政　　策

政府信息
公开指南

政府信息
公开制度

法定主动
公开内容

政府信息
公开年报

洛阳市水利局优化经济发展环境有关制度实施细则（试行）

日期：2013-01-25 来源：
　　　　　　　　　　　　　　　　服　务　承　诺　制　度
　　为了进一步规范水利局机关工作人员的行政行为，不断提高其服务质量和工作效能，向社会做出如下承诺：
　　一、热情服务。全体工作人员讲究职业道德，认真履行岗位职责，对前来办事者做到文明礼貌，热情接待、周到服务、耐心解释、不耍态度。
　　二、文明执法。行政执法人员在执行公务时，主动出示执法证件，表明身份，文明执法，依法办事。统一使用规定票据，按标准收取费用。自觉遵守洛阳市水利局颁发的“行政行为七项工作制度”和“行政许可审批程序”。对群众的举报和投诉及时进行调查处理，水事案件查处率达到100%。
　　三、勤政廉洁。严格遵守廉政自律规定，不收受“红包”、有价证券，不“吃、拿、卡、要”，不以权谋私，不搞钱权交易。
　　四、政务公开。在洛阳水利网站上向社会公开水利部门的主要职责、服务（执法）内容、办事程序、标准依据和办事结果，接受社会各界和人民群众的监督。
　　五、务实高效。所有审批项目实行限时办结制和一次性告知制，严格按照规定的程序和时限办理。
　　举报电话：62781802

　　　　　　　　　　　　　　　　　AB　角　工　作　制　度
　　一、为进一步转变机关作风，改进工作方式，提高工作效能，更好的为社会各界服务，特制定本制度。
　　二、本制度适用范围：为企业服务的相关科室。
　　三、A角是本职工作岗位的主角，承担主要责任；B角为A角的配角，在A角临时外出或公务繁忙时，协助或配合A角做好工作。
　　四、服务企业的科室要结合工作实际，确定A角(主办)、B角(协办)责任人，同时明确相应职责。
　　五、A角责任人离岗前，必须主动向B角责任人做好工作交代。B角应熟悉了解A角的工作内容，在A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料移交A角。
　　六、遇有急事或重要工作时，AB角应协同处理，确保工作任务及时完成。
　　七、上级和领导交办的临时事项或任务，A、B角要视同岗位职责，认真负责地处理。
　　八、AB角责任人不履行职责造成不良影响的，将按有关规定处理。

　　　　　　　　　　　　　　　限 时 办 结 制 实 施 细 则
　　一、限时办结是指经水利局审批、审核或者批复、批转、呈报、回复的事项，局机关各承办科（室）受理后要在规定的时限内办结完毕。
　　二、限时办结的内容
　　（一）上级机关和领导批办件。有明确时限规定的，按批办时间要求办结；没有具体时间要求的，从收到批办件之日起5个工作日内将办理意见报送交办机关或领导（若因特殊情况不能按时办结应主动说明情况，做到善始善终）。
　　（二）市人大政协议案。市人大政协议案交办件，承办科(室)应落实责任人，并按照办理程序主动与提交建议的代表和提交提案的委员进行沟通，听取他们的意见，做好调研和办理工作，按规定时限办结。
　　（三）行政许可事项。有关科室自受理之日起，建设项目水土保持方案书审批和河道管理范围内建设项目审批在60日内办结；取水许可在45日内办结，其它行政许可在20日内办结。
　　（四）群众信访件。有明确时限规定的，按规定的时间要求办结；没有具体时间要求的，在60日内办结完毕。一般群众信访件，应当在10日内作出受理或不受理的决定，并以书面形式告知信访人
　　（五）部门文件会签件。承办科室应当及时核稿提出修改意见，送分管局领导审签，并在3个工作日内办结。如对文稿需作较大修改，应当与有关部门协商，按协商后的时间办结。
　　（六）如果交办事项情况复杂,在规定的时限内无法办结完毕的，承办科(室)应写出书面说明，经局领导同意后向交办机关或领导说明未办结的原因，报告工作进展情况和办结时间。
　　三、 限时办结的时间界定。领导签发时间为办结时间。
　　四、 局机关工作人员违反限时办结制度的按照局有关规定进行行政问责。

　　　　　　　　　　　　一 次 性 告 知 制 实 施 细 则（试 行）
　　一、一次性告知制是指当事人到水利局办理有关事务或咨询有关事项，因手续、材料不完备需退回补办，或不完全具备条件暂不予以受理的，责任人应当一次性告知需办理的材料、手续或不予以受理的理由。
　　二、责任人对当事人需办理的有关事务或咨询的有关事项负有一次性告知的责任。能办理的事项应及时办理；手续不全的，应一次性告知相关的要求和应提交的材料；条件不完全具备的，要说明暂不受理的理由。
　　三、责任人对当事人需办理的事务如手续和材料不齐全的，待当事人补齐手续或材料后，应予以受理，并按洛阳市水利局办事流程的规定及时办理。
　　四、对当事人所办事项，法律法规或规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，责任人应当在详细了解的基础上，及时请示妥善处理。
　　五、责任人对没有做到一次性告知，造成当事人反复多次上门咨询的，一经查实，依照相关规定追究有关人员的过错责任。

　　　　　　　　　　　　　　　首 问 负 责 制 实 施 细 则
　　一、首问负责制适用于局机关全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问负责人。
　　二、服务对象到局机关办理事宜及联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
　　三、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待。属于本系统职责范围的，应当主动告知与何科室、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本科室、单位职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员应尽快与服务对象联系，详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给予服务对象答复。
　　四、服务对象需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
　　五、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。对违犯本制度并造成不良影响者，经查实，将视情节给予批评教育、通报批评、行政处分等处理。
　　市局机关设立违反首问负责制投诉电话： 62781802

　　　　　　　　　　　　　 　　七 天 工 作 制 实 施 办 法
　　一、为提高机关办事效率，推动各项工作开展，更好的为群众服务，特制定本办法。
　　二、七天工作制适用范围：局机关各科室、水利系统各窗口单位。
　　三、各科室根据人员和分工情况，合理安排好应急事项的处理，保证双休日正常工作开展。
　　四、办公室根据上级要求，安排好全年的值班工作，保证局办公电话联络畅通，上级交办事项按时落实。
　　五、双休日上班人员工作时间和平时相同，确保上班时间在岗在位，认真负责，及时处理好值班中遇到的各种问题。
　　六、双休日值班人员可按规定换休。

　　　　　　　　　　　　　　 机 关 人 员 举 止 仪 表 规 范
　　一、接待文明用语
　　1、你好，请进（请坐）。
　　2、请问您贵姓？需要办什么事？
　　3、请稍等，我马上给您办（对不起，让您久等了）。
　　4、对不起，负责这项工作的同志外出了，您可以将有关材料留下，我转交给他。
　　5、很抱歉，您的手续不全，请您将手续补办齐备后再来办理（要指出哪些手续不全，需要找哪个科室或哪位领导）。
　　6、这件事由××（科室或姓名）办，我带您去。
　　7、您所反映的问题我们将尽快查实，谢谢您对我们工作的支持（如反映人同意，留下联系方式，查实后及时向其反馈情况）。
　　8、对不起，这个问题需要请示领导，我稍后再给你答复好吗？
　　9、对不起，这个问题不符合有关政策的规定，暂时不能解决，请谅解。
　　10、您走好，再见。
　　二、电话文明用语
　　1、您好，这里是××（单位名称），请问您找谁？
　　2、请稍等，我帮您看看他在不在。
　　3、对不起，您找的同志不在。有什么事可以转告吗？
　　4、对不起，您打错电话了。
　　5、请问您有什么事？
　　6、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍。
　　7、请稍等，我拿笔记录一下。
　　8、谢谢您，再见。
　　三、举止仪表
　　1、要按规定着装，保持衣冠整洁，仪表大方。上班时间，不得穿短裤、背心、拖鞋；正式场合，男同志一般穿深色西装，系领带，女同志着西装或套裙等职业正装。
　　2、要遵守公共秩序，做到举止端正，姿态良好。在公共场所活动，要谈吐文明，精神振作，不得大声喧哗、嬉笑打闹；要保持公共卫生，不得吸烟酗酒、随意吐痰、乱扔杂物。

　　　　　　　　　　　　　　　　　文 明 执 法 用 语
　　一、接电话时
　　1、值班接听投诉电话：您好！我是洛阳市水利局××科（室），请问您找哪位（请问有什么事）？
　　2、值班记录投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。
　　3、值班应答投诉电话：您反映的问题我们已记录在案，我们会尽快调查处理这件事。
　　4、对方反映的情况属其他部门办理事项：××科（室）是具体负责此项业务的，请您打××科（室）电话，电话号码是××××××××。
　　5、不能立即答复对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我会尽快答复您。
　　二、接待群众来访时
　　1、有人来访：（起立）您好，请进（请坐）。请喝茶。
　　2、询问来意：请问有什么事（找哪位）？（我能帮您做点什么？）
　　3、了解来意后：请您说一下详细情况。
　　4、听取意见（或建议）后：您的意见（或建议）我们将认真对待和处理（您所反映的问题我们会尽快向领导汇报）。
　　5、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将调查处理结果通知您。
　　6、来访者告辞：（起立）您慢走，再见！
　　三、执法检查时
　　1、您好，我们是洛阳市水利局行政执法人员，这是我们的执法证。
　　2、我们想了解××方面的情况，请您介绍一下，谢谢！
　　3、您好，请支持我们的工作。
　　4、我们要检查您单位××手续和××记录，请配合一下。
　　5、您的行为，违反了××规定，请您按照规定，接受处理。
　　6、您好，您的行为违反了《×××》，请自觉改正。
　　7、请带齐资料按时来我局接受询问调查，如有疑问，请提前与我们联系，谢谢！
　　8、请您自觉接受处罚。
　　9、请您按规定把××文件（材料）报送水利局××科（室）。
　　10、还有什么不清楚的，我来告诉您。
　　11、您放心，我们会依法秉公处理的。
　　12、不用客气，这是我们应该做的。
　　13、我们的执法是严格依照法律法规及法定程序进行的，请你们配合我们的工作，如果对我们的执法行为有意见，可向市水利局反映，谢谢！
　　14、请不要妨碍我们执行公务。
　　15、欢迎您对我们的工作提出宝贵意见。
　　16、多谢您的合作，再见！